Mis en ligne le 29 mars 2010

Dernière modification le 6 juin 2010

Ce que dit la loi

Votre bel ordinateur vient de vous lâcher. Un peu plus d’un an de bons et loyaux services… Vous trouvez cela un peu limite, et bien remonté, vous vous jetez sur votre téléphone afin de joindre au plus vite le fabuleux service après vente Hewlett Packard… Mais votre garantie a hélas expiré. Une hôtesse à la voix plutôt exotique, comme c’est charmant, vous propose gentiment de profiter du forfait de réparation d’environ 400€, une belle économie de 200€ par rapport aux tarifs affichés sur la vitrine du réparateur en bas de chez vous… Et puis, à ce tarif, autant s’acheter une nouvelle machine. Dans la vie, parfois ça arrive de ne pas avoir de chance. Le prochain durera plus longtemps, et puis c’est tout, et en attendant, vous transformez votre Hewlett Packard en Hewlett Placard… (Désolé pour l’humour de comptoir, c’était tentant…)

Si telle a été votre réaction lors du décès prématuré de votre ordinateur, avec sans doute un peu plus d’amertume je présume, c’est peut être parce que vous méconnaissez la loi. Un consommateur a des droits, mais bien souvent, ceux ci restent méconnus, les industriels se gardent bien d’en faire la publicité.

Code de la consommation, partie réglementaire, livre II, titre 1er, chapitre 1er, section2: Dispositions particulières aux garanties conventionnelles

Version consolidée au 15 mars 2010

Article R211-4

Dans les contrats conclus entre des professionnels, d’une part, et, d’autre part, des non-professionnels ou des consommateurs, le professionnel ne peut garantir contractuellement la chose à livrer ou le service à rendre sans mentionner clairement que s’applique, en tout état de cause, la garantie légale qui oblige le vendeur professionnel à garantir l’acheteur contre toutes les conséquences des défauts ou vices cachés de la chose vendue ou du service rendu.

Lorsque vous achetez un bien, deux types de garanties s’appliquent:

• La première, légale, est de loin la plus connue. Elle couvre généralement tout dysfonctionnement non imputable à l’utilisateur, et survenant dans la première année suivant d’acquisition, mais les dispositions sont propres à chaque industriel.
• La seconde par contre est légale. Le vendeur ne peut ni la modifier, ni s’y soustraire. Et le plus intéressant est sa durée, deux ans consécutifs à l’achat, voire deux ans après la découverte d’un vice caché.

Evidemment, lorsque Hewlett Packard vous stipule que votre ordinateur n’est plus sous garantie, c’est en omettant de vous préciser de quelle garantie on parle… On pourrait même considérer cela comme un mensonge, mais l’obligation d’information n’est valable qu’au moment de la vente, souvent sous la forme de rappels aux articles de lois écrits en tout betit à l’arrière de votre bon de garantie. vous n’avez jamais pris le temps de vous y attarder? Il n’est jamais trop tard, prenez donc quelques instants pour réviser vos fondamentaux en commençant par le code de la consommation, particulièrement intéressant en ce qui touche à la garantie dont HP ne vous parle pas… La garantie légale de conformité…

Code de la consommation, livre II, titre 1er, Section2: Garantie légale de conformité

Version consolidée au 15 mars 2010

Article L211-4

Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance.Il répond également des défauts de conformité résultant de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.

Article L211-5

Pour être conforme au contrat, le bien doit :

1° Etre propre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable et, le cas échéant :

• correspondre à la description donnée par le vendeur et posséder les qualités que celui-ci a présentées à l’acheteur sous forme d’échantillon ou de modèle ;
• présenter les qualités qu’un acheteur peut légitimement attendre eu égard aux déclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l’étiquetage ;

2° Ou présenter les caractéristiques définies d’un commun accord par les parties ou être propre à tout usage spécial recherché par l’acheteur, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a accepté.

Article L211-6

Le vendeur n’est pas tenu par les déclarations publiques du producteur ou de son représentant s’il est établi qu’il ne les connaissait pas et n’était légitimement pas en mesure de les connaître.

Article L211-7

Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire. Le vendeur peut combattre cette présomption si celle-ci n’est pas compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué.

Article L211-8

L’acheteur est en droit d’exiger la conformité du bien au contrat. Il ne peut cependant contester la conformité en invoquant un défaut qu’il connaissait ou ne pouvait ignorer lorsqu’il a contracté. Il en va de même lorsque le défaut a son origine dans les matériaux qu’il a lui-même fournis.

Article L211-9

En cas de défaut de conformité, l’acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien. Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l’acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l’autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l’importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l’acheteur.

Article L211-10

Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l’acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix. La même faculté lui est ouverte :

1. Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l’article L. 211-9 ne peut être mise en œuvre dans le délai d’un mois suivant la réclamation de l’acheteur ;
2. Ou si cette solution ne peut l’être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l’usage qu’il recherche.

La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur.

Article L211-11

L’application des dispositions des articles L. 211-9 et L. 211-10 a lieu sans aucun frais pour l’acheteur. Ces mêmes dispositions ne font pas obstacle à l’allocation de dommages et intérêts.

Article L211-12

L’action résultant du défaut de conformité se prescrit par deux ans à compter de la délivrance du bien.

Article L211-13

Les dispositions de la présente section ne privent pas l’acheteur du droit d’exercer l’action résultant des vices rédhibitoires telle qu’elle résulte des articles 1641 à 1649 du code civil ou toute autre action de nature contractuelle ou extracontractuelle qui lui est reconnue par la loi.

Article L211-14

L’action récursoire peut être exercée par le vendeur final à l’encontre des vendeurs ou intermédiaires successifs et du producteur du bien meuble corporel, selon les principes du code civil.

Le second texte à connaitre avant tout appel vers un SAV taquin se trouve dans le code civil. Celui ci aborde la garantie des défauts, plus communément comprise comme garantie contre les vices cachés. J’ai volontairement omis dans les extraits suivants du code civil les articles 1642-1, 1646-1, 1649 ainsi que le second alinéa de l’article 1648, spécifiques à l’immobilier ou au ventes par autorités judiciaires.

Code civil, Livre III, titre VI, chapitre IV, section III: De la garantie des défauts de la chose vendue

Version en vigueur au 25 mars 2010

Article 1641

Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquise, ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s’il les avait connus.

Article 1642

Le vendeur n’est pas tenu des vices apparents et dont l’acheteur a pu se convaincre lui-même.

Article 1643

Il est tenu des vices cachés, quand même il ne les aurait pas connus, à moins que, dans ce cas, il n’ait stipulé qu’il ne sera obligé à aucune garantie.

Article 1644

Dans le cas des articles 1641 et 1643, l’acheteur a le choix de rendre la chose et de se faire restituer le prix, ou de garder la chose et de se faire rendre une partie du prix, telle qu’elle sera arbitrée par experts.

Article 1645

Si le vendeur connaissait les vices de la chose, il est tenu, outre la restitution du prix qu’il en a reçu, de tous les dommages et intérêts envers l’acheteur.

Article 1646

Si le vendeur ignorait les vices de la chose, il ne sera tenu qu’à la restitution du prix, et à rembourser à l’acquéreur les frais occasionnés par la vente.

Article 1647

Si la chose qui avait des vices a péri par suite de sa mauvaise qualité, la perte est pour le vendeur, qui sera tenu envers l’acheteur à la restitution du prix et aux autres dédommagements expliqués dans les deux articles précédents. Mais la perte arrivée par cas fortuit sera pour le compte de l’acheteur.

Article 1648

L’action résultant des vices rédhibitoires doit être intentée par l’acquéreur dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice.

En résumé, nous disposons d’une garantie légale de conformité, applicable jusqu’à deux ans après l’achat du matériel, ainsi que d’une garantie en cas de vices cachés, que vous pouvez faire valoir jusqu’à deux ans après la découverte du vice, c’est à dire généralement la première panne de votre ordinateur. Ces deux garanties sont similaires et complémentaires, leur champ d’application diffère en fonction des situations. Tout est histoire d’interprétation. L’essentiel est donc de scrupuleusement choisir les articles sur lesquels on se repose.

Interpréter la loi

Si les garanties légales de conformité et garantie contre les vices cachés sont très semblables en apparence, leurs champs d’applications diffèrent en fonction des situation. Tout est histoire de nuances, d’interprétations, et il est important de savoir lire entre les lignes. Si vous êtes convaincus d’être une nouvelle victime de l’arnaque à la sauce Hewlett Packard, et que vos conversations téléphoniques surtaxées avec un SAV peu réceptif ressemblent de plus en plus à une voie sans issue, apprenez à utiliser la loi à bon escient, il suffit juste de l’adapter à votre cas.

La garantie des vices cachés

En se basant sur le code civil (de la garantie des défauts de la chose vendue), il vous sera très simple de construire un argumentaire, particulièrement si vous n’en êtes pas à votre première panne. Votre ordinateur présente les symptômes d’une carte graphique hors service? Considérez le comme « impropre à l’usage auquel on le destine » (Code civil, Article 1641). La question essentielle à ce stade consiste à savoir si l’appareil a « péri par suite de sa mauvaise qualité » ou si la panne s’est produite par « cas fortuit » (Code civil, article 1647), c’est à dire suite à une situation échappant à tout contrôle de la part du constructeur (le fameux cas de force majeure qui dédouanerait le vendeur de toute responsabilité). Votre argumentaire doit donc inclure une explication sur l’origine de la panne, et en la matière, la toile est riche d’explications. Le sujet ferait même presque le buzz, mais choisissez soigneusement vos sources, des informations vérifiables, dignes de confiances. Car si les forums permettent de prendre la température, ils ne pèseront pas lourd face aux avocats de Hewlett Packard.

Le constructeur Hewlett-Packard vient de publier la liste des ordinateurs portables qui pourraient souffrir d’un problème de cartes graphiques. Les modèles touchés sont bien sûr équipés de cartes graphiques NVIDIA. Pour rappel, le concepteur de cartes graphiques a rencontré quelques problèmes de production avec ses cartes graphiques. L’enveloppe physique des puces serait défectueuse à cause d’un problème avec le type de métal utilisé. Il y aurait donc de gros risques de surchauffe et donc d’endommager la puce.

PCWORLD.fr – 31 juillet 2008

Bien que NVIDIA ait admis publiquement le problème, en provisionnant une charge censée couvrir le coût généré par l’échange ou la réparation des ordinateurs portables défectueux, la firme s’est toujours refusée à communiquer les modèles de puces exactement incriminés par ce problème, un problème qui trouverait ses origines dans l’un des matériaux utilisés lors de la fabrication et qui se traduit pour l’utilisateur par un affichage corrompu. (…) « Nous savons qu’il y a des défauts associés à certaines de nos puces, mais nous savons aussi que ce défaut ne se produit que dans certains cas spécifiques; cela dépend en effet de la conception de l’ordinateur portable ».

Clubic.com – 27 août 2008

Ceci ne constitue qu’un faible échantillon d’articles évoquant le problème, et allant tous dans le même sens. Selon Jen-Hsun Huang, le co-fondateur et président de NVIDIA, les puces graphiques équipant nos ordinateur portables (GeForce 8400/8600M principalement) souffrent d’un problème de conception qui n’est pas suffisant à lui seul pour générer une panne. Par contre, ces mêmes puces, dans la configuration adoptée par HP au sein de ses ordinateurs portables, dégagent une chaleur excessive que l’ordinateur ne peut évacuer. Et là… C’est le drame…

Ce défaut est donc imputable à la fois à Hewlett Packard ainsi qu’à son sous traitant NVIDIA. Cela est-il suffisant pour qu’HP puisse invoquer une situation sur laquelle la firme n’aurait eu aucun contrôle (le fameux cas fortuit)? Tout simplement non. Un industriel est tenu du contrôle et de la surveillance des procédés de son sous traitant. S’il ne le fait pas, c’est son problème. En droit, les faits survenant d’un sous traitants ne sont pas considérés comme cas de force majeure. De plus, le vendeur est « tenu des vices cachés, quand même il ne les aurait pas connus » (code civil, article 1643). Dans cette situation, le code civil vous autorise à réclamer au vendeur un remboursement au prix du neuf (Code civil, article 1644) dans un délai de deux ans suite à la découverte du problème (Code civil, article 1648). Etant donné que bien souvent, vous ignioriez tout ceci avant que votre ordinateur ne tombe en panne pour la première fois, vous avez entre les mains une garantie bien plus longue que ce que n’admettra jamais Hewlett Packard, bien au delà de la garantie contractuelle d’un an, ainsi que de la garantie renforcée de deux ans proposée sur le site d’HP pour certains modèles.

Il sera bien sur nécessaire de prouver la date de cette première panne, pour ceci, plusieurs idées peuvent être mises en oeuvre:

• Si votre matériel a déja bénéficié d’un ou plusieurs allers retours dans un SAV pour des problèmes similaires, il ne devrait pas vous être difficile de retrouver des documents officiels faisant état des réparations effectuées,
• Si vous avez contacté le SAV par biais de lettres recommandées, ces documents peuvent également constituer des justificatifs officiels,
• Enfin, Hewlett Packard a tendance à conserver vos données personnelles dès lors que vous ouvrez un dossier auprès de leur SAV. Vous disposez d’un droit d’accès à ces données (art. 34 de la loi “Informatique et Libertés” du 6 janvier 1978) ce qui vous permettra probablement de prouver la date de votre panne, bien que sur ce point, il semble d’après certains témoignages que l’industriel égare certains dossiers lorsque ceci les arrange. Ne mentionnez évidemment jamais l’objet d’une telle demande, et croisez les doigts.

Enfin, point particulièrement intéressant pour ceux dont l’ordinateur constitue leur outil de travail (et pour les autres aussi), vous êtes en droit de réclamer des dommages et intérêts à la condition de prouver que Hewlett Packard connaissait le problème au moment de la vente (code civil, article 1645). Ceci est plus délicat à démontrer, mais si votre matériel figure par bonheur dans la petite liste des séries à garantie renforcée, vous pourrez exploiter ces informations afin de prouver qu’HP ne pouvait ignorer le vice au moment de la vente (d’une manière générale, les problèmes ont commencé à être reconnus à partir de l’été 2008, certaines sources avancent même la date de fin 2007).

La garantie légale de conformité

La seconde approche consiste à se reposer sur le code de la consommation, et sa section consacrée à la garantie légale de conformité. L’exposé du problème est assez similaire de l’approche par vice caché, avec toutefois quelques nuances à préciser. Cette garantie, d’une durée de deux ans suite à l’achat (code de la consommation, article L211-12) vise à vous protéger contre toute non conformité présente dans un matériel au moment de son achat (Code de la consommation, article L211-4) et le rendant impropre « à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable » (Code de la consommation, article L211-5). Dans cette situation, l’acheteur peut demander la réparation ou le remplacement du matériel, mais le vendeur s’opposera légitimement au choix de l’acheteur si le coût associé est disproportionné par rapport à l’autre solution (Code de la consommation, article L211-9).

Hewlett Packard vous proposera, si vous insistez un peu, une réparation gratuite hors garantie, y compris pour les matériels non inclus dans la liste des ordinateurs à garantie renforcée. Nous somme ici en première apparence dans le cade de l’article L211-9, et vous ne pourrez pas vous opposer à cette proposition au motif qu’une réparation est moins onéreuse que la délivrance d’un ordinateur neuf. Sauf que, souvenez vous des origines de la panne évoquée ci-dessus: L’anomalie provient d’un défaut de conception d’une puce graphique, ainsi que des choix techniques de HP sur l’intégration de cette puce au sein de l’ordinateur. Une réparation consistera à changer l’ensemble de la carte mère, et si HP opte pour cette réparation, vous devez obtenir la garantie que celle-ci soit en mesure de résoudre vos problèmes. La question essentielle est donc de savoir si HP a modifié la conception de sa carte mère. Si tel n’est pas le cas, vous pouvez considérer la réparation comme étant impossible, en appuyant vos dires sur les témoignages d’utilisateurs ayant été confrontés à plusieurs pannes à répétition (c’est justement l’un des objectifs de l’appel à témoins sur ce site). Je met Hewlett Packard au défi de vous apporter une preuve de modification technique dans ses cartes mères, car dans un contexte d’intégration maximale au sein d’un espace minimal, c’est toute la conception de l’ordinateur qui serait à revoir. Vous arrivez donc au stade où le vendeur doit légitimement vous rembourser le matériel au prix du neuf (Code de la consommation, article L211-10), voire demander son remplacement par un modèle équivalent, ne chipotons pas…

Bien sur, cet argumentaire n’est valable que pour des défauts que l’acheteur ne pouvait connaitre au moment de l’achat (code de la consommation, article L211-8). En droit, on considère qu’un défaut ne peut être détecté au moment de l’achat dès lors qu’un utilisateur aux compétences « normales » est dans l’impossibilité de le mettre en évidence par le biais de manipulations élémentaires. Pas d’inquiétude donc, un problème de conception d’une puce graphique ne peut être mis en évidence sur un produit neuf. Seul un spécialiste, par le biais de logiciels professionnels destinés à faire tourner la carte graphique au maximum de ses capacités pendant une longue période pourrait éventuellement détecter le problème sur un matériel vieux de quelques mois, et encore…

Enfin, il faut également savoir que tout défaut apparaissant dans les six premiers mois après l’achat seront « présumés exister au moment de la délivrance » (code de la consommation, article L211-7). Ce n’est pas un point de détail, il ne vous en sera que plus aisé de réclamer le remboursement, et de vous acheter un matériel d’une marque plus sérieuse et honnête cette fois.

C’est bien beau, mais je fais quoi avec tout ceci?

En premier abord, il est primordial de déterminer quelle stratégie est applicable à votre situation personnelle. Se référer à l’une ou l’autre des garanties (voire les deux à la fois, elles ne sont pas incompatibles) doit se faire au vu de votre problème. Je ne pourrai que préconiser de mener cette réflexion avant même le premier contact avec le SAV Hewlett Packard, et de s’y tenir sans jamais lacher prise, malgré les nombreuses tentatives de déstabilisation auxquelles les agents téléphoniques HP sont formés. Adoptez systématiquement quelques réflexes lorsque vous dialoguez avec Hewlett Packard, pour exemple:

• Lorsque HP vous précise que votre ordinateur n’est plus sous garantie, rappelez leur que si la garantie contractuelle a effectivement expiré, vous êtes toujours couverts par une garantie légale de conformité et/ou des vices cachés. Faites toujours référence aux textes de loi correspondant.
• Si HP vous indique que votre matériel n’est pas dans la liste des ordinateurs problématiques, qu’il ne comporte donc pas de vice caché, insistez sur le fait que leur liste ne répertorie pas l’ensemble des séries défectueuses (au vu de nombreux témoignages sur les forums, ou encore de l’appel à temoins sur ce site). Rappelez leur que bien heureusement, ce ne sont pas eux qui font les lois, et qu’en cas de refus de donner satisfaction à votre requête, ce sera un juge qui tranchera.
• N’acceptez jamais une réparation à titre gratuit. Une autre panne surviendra, et si celle ci se produit trop tard, vous n’aurez alors aucun recours.
• Ne perdez pas trop de temps au téléphone: Cela coûte exagérément cher pour peu de résultats. Officialisez plutôt votre correspondance par le biais de lettres recommandées, avec un ultimatum explicite (15 jours ouvrables constituent un délai honnête) au delà duquel vous envisagerez une solution juridique. Et n’hésitez pas à ce moment de contacter une association de consommateurs, voire votre assistance juridique si celle ci est incluse dans l’une de vos polices d’assurances. Vous obtiendrez l’aide d’experts en droit qui vous faciliteront grandement la tâche.
• Les textes de loi font référence à un acheteur et un vendeur final (FNAC, autre...). En cas de jugement en sa défaveur, ce vendeur peut exercer une action récursoire envers Hewlett Packard (code de la consommation, article L211-14), ce qui signifie que le remboursement du matériel devrait théoriquement être sollicité auprès du magasin qui vous a vendu le matériel. Ils s’arrangeront ensuite avec Hewlett Packard. Mon conseil sur ce point serait de négocier une solution à l’amiable auprès de l’un comme de l’autre, du moins, dès lors que vous décidez de communiquer par voie postale (avec accusés de réception toujours). Mais dans un premier temps, pour obtenir un numéro de dossier, il sera préférable de contacter le SAV Hewlett Packard.
• Notez tout au jour le jour, les dates, les propositions faites par HP, par votre vendeur, effectuez un suivi propre et sérieux de vos échanges, conservez une copie de tous vos courriers. Ceci vous facilitera la tâche pour constituer un dossier auprès de la justice.
• Si l’autisme de Hewlett Packard vous contrait à envisager une action en justice, sachez qu’un tribunal de proximité sera sans doute la situation la plus adaptée à votre problème (car compétent pour des litiges n’excédant pas 4000€ sans nécessité de vous faire représenter par un avocat). Les démarchez administratives afin de déposer un dossier auprès d’un tribunal sont relativement simples, et consultables sur le site du ministère de la justice (formulaire Cerfa n° 12285*02).

Et surtout, tenez bon, ne lâchez pas. Face à un juge, Hewlett Packard n’aura aucune défense qui tienne la route. J’exêcre totalement le fait de devoir judiciariser quelque dossier que ce soit, mais dans le cas présent, je ne vois hélas que cette solution. Cette affaire nous permet de comprendre comment Hewlett Packard est devenu leader mondial, non pas par la qualité de ses produits, mais plutôt à coup de marketing, de placement auprès de circuits de distribution dont l’image publique est gage de qualité (la FNAC pour ne pas la citer), et aussi à coup de mensonges et arnaques. Tout ceci pour engraisser quelques fonds de pension sur votre dos? Non, ceci ne peut être toléré.

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