Le 9 juin 2010 a eu lieu une manifestation virtuelle au travers des forums des utilisateurs HP, première action collective de la part d’un groupe « d’HP pas contents ». Le but était d’agir de concert, profitant de « l’Expert Day », journée de communication mise en place par Hewlett Packard à finalité de proposer leurs « plus brillants esprits » en ligne afin de répondre à « toute question relative aux ordinateurs ».

Bonjour,
Vous avez des questions pour installer ou utiliser votre ordinateur portable ou de bureau? Nous avons les réponses. Que vous possédez un ordinateur portable ou un ordinateur de bureau, que vous soyez en France, Canada, Suisse, Belgique (ou tout autre pays), il n’y a jamais eu une meilleure chance de se renseigner sur votre produit que de communiquer directement aux experts des produits HP. Mercredi 9 Juin, nous aurons des experts en ordinateurs portables et de bureau HP prêts à répondre à vos questions. Le « PC Expert Day » sera ouvert à partir de 10 heures (GMT+1) et vous suivra pour une journée entière jusqu’à 20 heures (GMT+1). Ce sera votre chance de communiquer gratuitement avec les esprits les plus brillants de HP! Nous allons partager nos connaissances sur les meilleures façons de:
- Mettre en place un réseau sans fil;
- Modifier votre PC pour en augmenter les performances;
- Protéger votre PC contre les virus et logiciels espions;
- Mettre en place une sauvegarde des données et de plan de restauration;
- Choisir une carte vidéo adaptée, une alimentation, ajouter la bonne quantité de mémoire…
- Utiliser les outils intégrés à votre PC qui peuvent le faire fonctionner au mieux et corriger les problèmes courants.
- Toute autre question relative aux ordinateurs.
En espérant vous voir le 9 Juin !

Communication promotionnelle de « l’Expert Day » visible sur les forums d’HP

Pour une fois qu’il était possible d’échanger avec une personne un minimum compétente techniquement (ceux qui auront tenté leur chance auprès des forums ou du SAV d’HP savent oh combien de quoi je parle), c’était là une tribune idéale afin de soumettre à HP des questions dérangeantes sur laquelle la compagnie préfère rester silencieuse (les défauts liés aux puces Nvidia 8400M et 8600M).

HP a mis en place une garantie renforcée pour des ordinateurs présentant un risque de défaillance de leur carte vidéo Nvidia. Comment se fait il que les ordinateurs équipés de cartesGeForce 8400M et 8600M ne soient pas intégrés dans cette liste alors que la presse est unanime sur le fait que ces puces sont défectueuses?

Apple a incriminé les puce 8600M de ses MacBook Pro fabriqués entre mai 2007 et septembre 2008 d’être responsable d’un fort taux de défaillences avec certains symptômes non référencés sur le site HP (dédoublement d’image par exemple). Pourtant, de nombreux clients d’HP se plaignent de ces mêmes symptômes pour des ordinateurs portables achetés pendant cette même période. Le SAV prétend que ces ordinateurs ne présentent pas de vices cachés. Pouvez vous proposer une autre explication à cette panne?

HP propose une mise à jour du BIOS afin de limiter le risque de défaillance de puces Nvidia sur un certain nombre de références d’ordinateurs portables bénéficiant d’une garantie renforcée (dv90xx, dv91xx, dv92xx, dvdv60xx, etc…). Cette mise à jour permet de modifier le rythme de contrôle du ventilateur de refroidissement afin de limiter autant que possible le risque de panne. Pourquoi certains utilisateurs ayant effectué cette mise à jour voient malgré tout leur machine tomber en panne, et ce parfois après une première réparation effectuée par HP (pour laquelle la carte mère neuve est installée avec un Bios mis à jour). Pourquoi des ordinateurs non pris en compte dans cette liste officielle bénéficient-ils malgré tout de cette même mise à jour du Bios (la version F51 par exemple)?

Pourquoi de nombreux ordinateurs ne présentant pourtant pas officiellement de vice caché connaissent-ils un si taux de pannes liées à leurs cartes Nvidia 8400M et 8600M? Comment se fait ils que ces ordinateurs retombent parfois très vite en panne à l’issue d’une ou plusieurs réparations? Pourquoi HP prétend que certains de ces ordinateurs ne comportent pas de vices cachés alors que le simple constat de pannes répétées est une preuve pour la justice de l’existence d’un vice caché? (cf. jugement de palaiseau du 6 octobre 2009)

Comment se fait-il que HP france n’intègre pas dans sa liste des machines à garantie renforcée les ordinateurs dv94xx, alors que cette même référence est reconnue comme défectueuse sur le site HP USA?

Pourquoi la ventilation de mon portable pavilion tourne t-elle en permanence à pleine vitesse, avec un dégagement de chaleur extrême au niveau du bandeau supérieur, alors que mes fentes d’aération sont propres et non obturées, qu’il n’y a pas de virus sur mon ordinateur, et que l’utilisation que j’en fais est loin d’être intensive? De nombreux utilisateurs décrivent ces symptômes avant une panne vidéo. Mon ordinateur est-il en danger?

Mon ordinateur est en panne. Le SAV me dit que ma référence ne comporte pas de vice caché. Mon cas est pourtant loin d’être isolé. Dois je attaquer HP en justice? (SIC)

Liste que questions proposées sur CityLop en vue de cette manif’ virtuelle

Dès l’ouverture de l’Expert Day, un grand nombre de messages concernant des vices cachés ont commencé à se multiplier. Beaucoup d’entre nous se sont fait interdire l’accès au forum, mais des proxys ont permis de contourner ce bannissement, un jeu du chat et de la souris… Les modérateurs d’HP ont eu beaucoup de travail à censurer des messages trop dérangeants, invoquant parfois le fait qu’HP ne communiquait pas sur des sujets par ailleurs judiciarisés, et ce bien que les fameux experts signaient leurs communications en affirmant parler en leur nom propre. Pour exemple, une communication émanant de SabrinaG, une modératrice des forums d’HP:

De temps en temps une question sera publiée sur un sujet ou un produit sur lequel nous ne pourrons pas répondre, ou participer à la conversation.C’est un événement malheureux, mais il est contre la politique HP de présenter plus loin ses observations lorsqu’une action judiciaire contre la HP a été mentionnée. Une fois qu’une menace d’action judiciaire est évoquée dans une conversation, HP ne peut donc plus participer à cette conversation. Une autre chose que vous devez  savoir est qu’il est contre la politique de HP pour permettre des conversations sollicitant l’appui d’un site non-HP afin de recueillir des noms ou de fournir des informations au sujet d’une situation légale. La HP n’a pas d’autre choix que d’enlever cette conversation, ou une partie de cette conversation fournissant des informations légales. Si des tentatives répétées de violation de cette politique sont faites, HP se réserve le droit de retirer vos accès au site.

Justificatif de censure invoqué par HP sur le forum des utilisateurs

Comprenez par là: HP tente de justifier son silence sur un sujet où la firme est incapable de se défendre, puisqu’étant en tort sur toute la ligne. Si les ordinateurs portables incriminés ne comportaient pas de vices cachés, un démenti sérieux avec rapports d’études suffirait à faire taire toute polémique, les plaignants devraient alors se résigner à annuler leurs poursuites judiciaires, l’affaire serait close… Mais lorsqu’HP préfère se taire, c’est tout simplement puisqu’il lui est impossible de démentir preuves à l’appui. Il est amusant de relever le changement de stratégie quelques semaines après cette manifestation virtuelle: Interrogés par 01NET, il semble alors que les responsables en communication d’HP aient eu le temps d’élaborer une ligne de défense. Selon eux, HP aurait fait amende honorable en réparant gratuitement des milliers d’ordinateurs, quant aux machines aux centre de la polémique, elles n’ont tout simplement aucun problème… Circulez, il n’y a rien à voir!

S’il est difficile d’évaluer les résultats de cette manifestation au travers des forums d’HP, trop de messages sont passés à la censure, les statistiques de connexion à CityLop offrent malgré tout des informations plutôt intéressantes. Le premier objectif était de mobiliser et faire du bruit, et de ce côté, force est de reconnaitre que l’objectif est atteint. Le nombre d’entrées sur CityLop a littéralement explosé: Alors que la fréquentation moyenne se situe plutôt aux alentours de 50 entrées par jour, le site a connu près de 700 visites ce 9 juin (dont 604 visiteurs uniques). C’est un très bon résultat pour un site jeune comme CityLop, et la preuve que le sujet intéresse. Sur le plan de la mobilisation, cette première manif’ virtuelle peut être considérée comme un succès.

Nombre d'entrées sur CityLop: Une mobilisation particulière le jour de la manif' virtuelle...

Le second objectif consistait à se faire entendre par HP… Et là aussi, les résultats sont très intéressants. J’avais précédemment montré l’intérêt porté par HP aux préparatifs de cette action (les logs du proxy « Hewlett Packard Company » sont très simples à tracer), ce mercredi 9 juin, ce sont 18 entrées en provenance d’HP qui ont été enregistrées.

Nombre d'entrées en provenance d'HP sur CityLop: HP était également très présent le jour de la manif'

Mieux: Si on analyse les villes à partir desquelles HP s’est connecté sur CityLop ce 9 juin, nous retrouvons majoritairement des entrées à partir de la France, tout est normal, mais également un certain nombre de connexions depuis l’étranger: A noter, 4 entrées en provenance de Sunnyvale en Californie. Les logs du site ne permettent pas d’obtenir de plus grande précision en matière de localisation, mais sachez que la maison mère Hewlett Packard est située à Palo Alto… A environ 10km de Sunnyvale… Nous voulions être entendus, il semble que cette manif’ virtuelle soit remontée relativement haut dans la hiérarchie d’HP, au delà de la simple filiale française.

Lieux des connexions Hewlett Packard sur CityLop le 9 juin 2010

Enfin, cette manif’ virtuelle a permis d’initier des contacts avec la presse. Différents médias sont entrés en contact avec le collectif (un grand merci à kurky18 qui est à l’origine de ces contacts), et ceci ne peut qu’être bon pour nous. Dans un rapport de force, l’une de nos armes est la mauvaise publicité que nous pourrions faire à l’encontre d’HP. Des articles de presse ont été publiés quelques semaines après cette manifestation (à noter: 01net, PCWorld, Les Numériques). Une manifestation virtuelle peut paraître relativement dérisoire en tant que moyen d’action? Les résultats sonts là, ceci n’a pas été inutile, loin de là…

Les participants à la manif' virtuelle ne peuvent désormais plus accéder aux forums de discussions d'HP

Ce n’était là que la première étape. Nous ne nous en arrêterons pas là. D’autres « experts day » seront proposés sur les forums d’HP, mais là plupart d’entre nous sont désormais bannis. Nos comptes utilisateurs sont bloqués, nos adresses IP  censurées. Désormais, pour beaucoup, lorsque nous nous connectons sur ces forums, un beau message nous signale notre exclusion du site. Ceci montre à quel point HP préfère taire le sujet plutôt que d’affronter ses responsabilités. Mais ce n’est pas grave, d’autres moyens d’action sont possibles. Je proposerai bientôt ici une nouvelle action de masse visant à largement alerter la presse. Hewlett Packard craint de ne voir des consommateurs s’organiser. Une tribune médiatique nous est désormais possible, ne nous en privons pas. Si vous êtes partants, vous serez invités à transmettre un document type à de nombreux journalistes, associations de consommateurs, DGCCRF (répression des fraudes), etc…

En attendant, si vous êtes l’un des participants à cette manif’ virtuelle, et que vous souhaitez malgré tout vous connecter aux forums d’HP, des solutions relativement simples existent malgré tout. Bien souvent, votre adresse IP ainsi que votre compte utilisateur sont bloqués. Il vous suffit alors d’utiliser un web proxy afin de vous connecter virtuellement avec une IP différente, et de créer un nouveau compte à partir d’un email différent. Ces web proxys sont nombreux, pour exemple, vous pouvez tenter votre chance avec:

• proxy-online.net
• wowspeed
• proxify
• proxy.org (fournit une liste de nombreux web-proxy)

Il semble toutefois qu’HP n’aient pas vraiment apprécié l’offense que nous lui avont imposés ce 9 juin, puisque certains de ces proxys semblent également être désormais bannis. Dans ce cas, à défaut d’avoir un fournisseur d’accès vous proposant des IPs dynamiques, il ne vous reste plus qu’à aller vous y connecter de chez un ami. Le jeu en vaut il la chandelle? La réponse est non, sauf si on souhaite venir au secours d’innocents clients s’étant égarés sur ces forums.

Merci à vous tous pour votre mobilisation ce mercredi 9 juin. Vous avez rendu cela possible. A bientôt pour de nouvelles actions…

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